醫(yī)院文化如何從建設走向管理
文/王微微
醫(yī)院打造“軟實力”需要進行系統(tǒng)思考
一切從醫(yī)院的核心理念出發(fā)，系統(tǒng)思考醫(yī)院的文化。與職工共同探索醫(yī)院肩負的責任是什么？我們將走向哪里？醫(yī)院發(fā)展必須遵守怎樣的原則？哪些條件支撐我們走到今天？如果繼續(xù)走下去，又需要哪些條件支撐，之前成功的經(jīng)驗是否還有必須堅持下去的？只有清晰、系統(tǒng)的回答這些問題，讓職工知道我們確實在一條船上，知道這條船將駛向哪里，并共同明確前行過程中哪些原則不可違背，這時醫(yī)院全體職工將擰成一股繩，向著同一方向前行。
在梅奧診所創(chuàng)始人威廉·梅奧晚年時，曾回憶為什么梅奧診所能走到今天，并在未來如想獲得成功也需堅持的基本條件：第一，始終追求服務和非營利的理想；第二，始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關(guān)注；第三，始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。在提出這些責任與條件的同時，始終在管理決策中處處體現(xiàn)著這些理念，這就會給患者呈現(xiàn)出屬于梅奧的就診體驗。
隨著社會的進步，醫(yī)院發(fā)展的變化，這些原則也不是一成不變的。比如在1975年，時任理事會主席的艾默森·沃德博士提出了第四個條件：善于適時而變；1984年羅伯特·洛斯勒在此基礎上又增加了兩個：持續(xù)努力，追求卓越，以及恪守誠實與正直的道德規(guī)范，這些都是與時俱進的成果。但不論這些原則如何變化，其核心都是緊緊圍繞著“如何以獨特的服務模式讓醫(yī)院持續(xù)良好的發(fā)展下去”。因此，只有全面思考并回答醫(yī)院發(fā)展中的一系列問題，才是塑造良好醫(yī)院“軟實力”的根本與內(nèi)核。
在構(gòu)建醫(yī)院文化的過程中關(guān)注群體的共識性
醫(yī)院的管理方式不斷從命令、控制型逐漸轉(zhuǎn)向了參與式、合作式，越來越提倡尊重個體，發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。醫(yī)院的“軟實力”塑造不是一朝一夕就能完成的，它是一個長期的，循序漸進的管理過程。同時，在打造“軟實力”時，要有正確的認知與群體的智慧才能有效發(fā)揮其作用。
在醫(yī)院文化構(gòu)建與管理中，需以醫(yī)院職工為核心，全面參與文化大討論，使其職工從認知、認同，再到認可醫(yī)院的文化。只有全員對文化理解到位，并達成共識，才有可能形成適合醫(yī)院發(fā)展的文化導向，才能確保文化理念更好的踐行，得以落實到每一位成員的行動中。
醫(yī)院文化管理的最終目的是引領醫(yī)院發(fā)展
醫(yī)院文化核心系統(tǒng)構(gòu)建階段是口號倡導，這也遵循了文化的“基本假設”論，當這些理念誕生之初最有效的方式是掛在墻上。而隨著核心理念（如院訓、精神等），在醫(yī)院管理中的不斷深入，通過院領導及醫(yī)務人員以身作則，身體力行才能保持醫(yī)院文化的實施效果。只有醫(yī)院堅守的核心理念以關(guān)鍵事件為載體，注入活力與靈魂，才能讓患者感知到醫(yī)院倡導的理念與行動的匹配與一致性。
因此，領導者的率先垂范要從理念誕生這一刻起，在作決策時思考醫(yī)院做出的決策是否與文化核心理念倡導相一致？只有將這些問題放在決策之前思考，我們才能不偏離最初確定的文化核心。只有執(zhí)行到位，監(jiān)督到位，并持之以恒才能使文化的有效性得以體現(xiàn)。
梅奧診所的主席丹尼斯在一次給全體員工的信件中提到他的一次經(jīng)歷，剛進診所之初，他不習慣登記員告訴他這位堂堂的大醫(yī)師：必須調(diào)整自己的時間，馬上接待一個患者。后來一位在梅奧德高望重的老醫(yī)師改變了他的想法。那位老醫(yī)師告訴他，不要和登記員對著干，在梅奧的每一個時刻都要以患者為中心，不管哪些員工，只要他為患者服務，我們就應全力支撐，可能改變五分鐘對患者來說就是一生的轉(zhuǎn)機，意義非同尋常。他分享這個經(jīng)歷并告訴他的員工：梅奧的一切都是圍繞“患者需求至上”這一價值觀開展，35年前他剛來到梅奧直到他成為CEO，這一點從未改變。
梅奧診所另一個重要的核心價值觀：團隊合作。不論與合作的機構(gòu)還是領域的專家都充分體現(xiàn)了這一核心價值觀。它通過匯集不同醫(yī)學領域的專家團隊為每一患者提供醫(yī)護服務，在這里不是一個醫(yī)生為患者提供服務，而是“整個小組”，他們因“團隊合作”這一核心價值觀形成了無邊界管理機制，并打造成為一個一體化、多專業(yè)的醫(yī)療服務模式，這正是梅奧診所核心競爭優(yōu)勢。
因為他們清楚的知道醫(yī)學發(fā)展將成為一門合作的科學，為了患者利益，醫(yī)生、專家、實驗工作者應共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴信任，解決診斷和醫(yī)治過程中隨時發(fā)生的難題。在梅奧診所你會發(fā)現(xiàn)，所有診療操作流程及管理決策都會體現(xiàn)這兩個重要的核心價值觀，離開這些核心價值觀的支撐，梅奧可能早已泯然眾人。
醫(yī)院文化管理的一方面是讓理念成為管理決策的依據(jù)與出發(fā)點，另一方面要建立可視化的視覺體驗。只有兩方面的完美結(jié)合，才能塑造出以“文化驅(qū)動管理”的先進新型醫(yī)院文化管理模式。醫(yī)學講究自然的科學和人文的科學，靈頓正是以文化管理為先導，從品牌設計、空間設計、公共藝術(shù)等方面實現(xiàn)文化的呈現(xiàn)與落地，為醫(yī)院創(chuàng)建更美好的人文療愈環(huán)境，讓文化鮮活起來。
